第三章导游服务程序与内容
一、导游服务程序是导游服务规范的表现和要求，也是导游工作标准化的体现。
二、导游服务规范化的必要性（规范化是确保服务性产品质量的前提和基础）
1．消除导游工作的随意性，保证接待质量。
2．指导导游活动的正常进行
3．规避风险的必要手段
三、国家对导游服务加强管理的举措
1．制定导游服务国家标准（96年6月实施《导游服务质量标准》）
2．完善四级监督管理体系（国、省、市、社—最基本质量管理单位。检查年审质量保证金）
3．建立旅游者评议服务质量制度和投诉制度
4．实施导游培训和年审制度
四、导游服务集体
广义：指为旅游团队或游客服务的工作集体。由领队全陪地陪司机外勤内勤等人员组成。
狭义：领队、全陪、地陪。他们工作好坏是旅游接待质量高低的决定性因素。
指入出境旅游
领队是旅游客源地组团旅行社的代表。
全陪是旅游目的地组团旅行社的代表。
地陪是旅游目的地接待旅行社的代表。（地陪导游服务集体的中心人物）
五、导游服务集体的任务：
实施旅游接待计划，为旅游者提供或落实食、住、行、游、购、娱等方面服务
保证团队旅游活动的顺利进行。
领队、全陪、地陪有：
共同的工作对象—同一团队的旅游者。
共同的工作任务—执行该团队的旅游计划，落实各项旅游服务。
共同的努力目标—组织好该团队旅游者的旅游活动，提供满意服务。
六、导游服务集体协作共事的方法
保证旅游活动的顺利进行，关键就是全陪、地陪和领队之间建立起良好的协作关系。
1．主动争取各方配合（反对短期行为和本位主义）
2．尊重各方的权限和利益
3．建立友情关系
4．彼此尊重、相互学习、勇担重任。
七、导游服务程序：
是导游员从接受接待任务起到送走旅游团（者）并做好善后工作的全部过程。
八、服务准备熟悉接待计划落实接待事宜物质准备语言和知识准备形象准备心理准备
（从接到旅行社下发的接待计划书开始，到前往接站地点之前。均为准备阶段）
导游员带团必须持有旅行社下发的接待计划书或接待任务单，是合法工作的前提。
导游中心的导游员还得有“导游派遣书”——分长期派遣和一团一派两种。
1．熟悉接待计划
接待计划：组团社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性文件。
①计划签发单位（即组团社），联络人姓名，电话
②客源地组团社名称、旅游团名称、代号、电脑序号、国别、语言、收费标准、领队姓名
③组成人员的情况：人数、性别、姓名、职业、宗教信仰
④全程旅游路线、入出地点
⑤乘交通工具情况：抵离本地所乘飞机（火、轮）的班次、时间、机场（车站码头）名称⑥掌握交通票据情况
Ⅰ、该团去下一站的交通票据是否按计划定妥，有无变更以及更改后的落实情况
Ⅱ、有无返程票
Ⅲ、有无国内段国际机票
Ⅳ、出境票的票种（是OK票还是OPEN票）
⑦掌握特殊要求和注意事项
Ⅰ、住房、用车、餐、游览等方面是否有特殊要求
Ⅱ、是否要求有关方面负责人出面迎送、会见、宴请等礼遇
Ⅲ、是否有老弱病残等需要特殊照顾的客人
Ⅳ、有无需办理通行证地区的参观游览项目，如有则要及时办好相关手续
Ⅴ、该团机场税、机场建设费的付费方式是由目的地组团旅行社垫付还是旅游者自付
2．落实接待事宜（在团抵达前一天，应与各有关部门或人员一起检查、落实交通、食宿等）
①落实旅行车辆
Ⅰ、与旅游汽车公司或车队联系，确认车型，车牌号和司机姓名
Ⅱ、接大型旅游团时，车上应贴编号或醒目的标志
Ⅲ、确定与四机的接头地点并告知活动日程和具体时间
②掌握联系电话（旅行社各部门餐厅饭店车队剧场购物商店组团人员其他导游）
③落实住房及用餐
Ⅰ、熟悉所住饭店的位置，概况，服务设施和服务项目
Ⅱ、核实客人所住房间的数目、级别，是否含早餐等
Ⅲ、与各餐厅联系，确认用餐情况：团号、人数、餐饮标准、日期、特殊要求
④了解不熟悉景点的情况（开放时间、最佳旅游路线、厕所位置）
3．物质准备
（导游领导游图门票结算单费用接待计划导游证胸卡导游旗接站牌）
（领队领队证护照及[团队]签证团队名单机票）
4．语言和知识准备
①对接待书上的参观游览项目，对翻译、导游的重点内容做好外语和介绍资料的准备
②接待专业团队要做好相关专业知识、词汇的准备
③对热门话题、国内外重大新闻等旅游者可能感兴趣的话题做好准备。
5．形象准备
①着装要符合导游人员的身份，要方便导游服务工作
②衣着要整洁、大方、自然，佩带首饰要适度，不浓妆艳抹
③导游员上团前，必须佩带导游证
九、迎接服务
1．旅游团抵达前的服务安排
①确定旅游团所乘交通工具抵达的准确时间
飞机到达前2小时火车到达前1小时向问讯处询问
②与旅行车司机联络通知出发时间，确定接头地点，告知活动日程和具体时间
③提前抵达迎接地点
地陪应提前半小时抵达机场（车站、码头）
④再次核实旅游团抵达的时间
⑤持接站标志迎候旅游团
在出站口醒目位置。接站牌上写清团名、团号、领队或全陪姓名。（客人姓名）
2．旅游后抵达前的服务安排
①认找旅游团一切相符才能确定是自己应接的团
②核实人数向领队或全陪核实实到人数，有不符及时通知旅行社
③集合登车
Ⅰ、提醒带齐行李和随身物品，引导前往乘车处。恭候车门旁，搀扶或协助登车
Ⅱ、上车后，协助旅游者就座，礼貌地清点人数，到齐坐稳后请司机开车
3．赴饭店途中的服务
①致欢迎辞
Ⅰ、代表所在接待社、本人及司机欢迎客人光临本地
Ⅱ、介绍自己的姓名及所属单位
Ⅲ、介绍司机
Ⅳ、表示尽力服务的诚挚愿望和希望得到合作的意愿。
Ⅴ、预祝旅游愉快顺利
②调整时间介绍时差
③首次沿途导游（是地陪的工作重点。主要介绍当地的城市概况、风光以及饭店概况）
Ⅰ、城市概况介绍
Ⅱ、风光导游
Ⅲ、介绍下榻的饭店
④宣布集合地点及停车地点（请游客记清车牌号码停车地点集合时间）
4．散客旅游者的服务
询问在本地还需要旅行社为其代办何种事项，采用促膝谈心式（谈话式）
十、入店服务
1．协助办理住店手续
请领队分发住房卡，将自己的联系方法告诉全陪或领队
2．介绍饭店设施
3．提供旅游者入住后的服务
旅游者入住半小时内不要离开应主动做提示性服务
4．带领旅游团用好第一餐
5．宣布当日或次日的活动安排以及集合时间、地点（向全团宣布）
6．确定叫早时间（与领队商定叫早时间，请领队通知全团。导游并通知总或楼层服务台）
十一、核对、商定日程核对日程是面向绝大多数旅游团队和散客旅游者
商定日程只针对特种旅游团队、重点旅游团队或散客。
1．地陪接待计划中旅游行程与旅游者或全陪、领队手中行程有不同。（注意规避风险）
2．①地陪应与旅行社联系，告之情况，请求核实
②在征求旅行社的意见后，做出调整
2．旅游者提出小的修改意见或增加新的游览项目（注意规避风险）
①及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目，尽力予以安排
②需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者说明，并按规定收取费用
③对确有困难无法满足要求，地陪要详细解释，耐心说服。
3．旅游者提出的要求与原日程不符又涉及接待规格（注意规避风险）
①一般婉言拒绝，说明不便单方面不执行合同
②确有特殊理由，并由领队提出，地陪须请示旅行社有关部门，视情况而定
十二、（以地陪为主）
是旅游产品消费的主要内容，是旅游者期望的核心部分，是导游服务的中心环节
1．出发前的准备
①导游员必须提前10分钟到达出发地点
②站立车旁，礼迎旅游者上车
③核实、清点实到人数
④提醒注意事项
⑤开车前再次清点人数
2．途中导游
①重申当日活动安排（地陪）
②风光导游（地陪）
③介绍游览景点（地陪）
④活跃气氛
3．景点导游、讲解
①交待游览注意事项
Ⅰ、讲清并提醒记住旅行车的型号颜色标志车号停车地点离开时间地陪
Ⅱ、在景点示意图前讲明游览路线所需时间集合时间地点地陪
Ⅲ、讲明游览参观过程中的有关注意事项地陪
②游览途中的导游讲解地陪
③留意旅游者的动向，防止旅游者走失地陪
4．参观活动一般需要提前联络安排落实并有主要人接待
5．返程中的工作
①回顾当天活动，必要时补充讲解
②风光导游如旅行车不从原路返回饭店地陪应做沿途风光导游地陪
③调节气氛
④宣布次日活动日程地陪
十三、旅途服务（主要事宜由全陪或领队承担）
1．旅途生活服务
在出境游中，领队应帮填出境卡、入境卡、黄皮书，协助行李、物品申报领队
2．旅途讲解服务分若干时间段，进行专题讲解
3．上下站联络与服务再确认导游
4．旅途安全服务
十四、其他服务文明健康
1．社交活动
①宴请和品尝风味（宴会、冷餐会、酒会和风味餐）
②会见（专业团队会见通航或负责人，必要时充当翻译，提醒应税物品申报
入境旅游者会见亲友，协助安排，无陪同和翻译的义务）
③舞会（相关单位组织的社交性舞会，导游应陪同前往
私人的，导游可代购票，无陪舞义务）④⑤⑥
2．文娱活动（计划内，必须陪同前往。引导入座，作好翻译解释工作。）
3．购物服务（旅游定点商店，不准自行安排，擅自增加购物次数，变相强迫购物）
4．餐饮服务（提前落实，告知领队、全陪用餐地点及餐后出发时间）
用餐过程中要巡视一、二次，解答问题，监督、检查是否按标准
餐后，严格按实际用餐人数、标准、饮用酒水数量结帐要正规发票）
十五、送客服务以地陪为主
1．送行前的业务
①核实交通票据
Ⅰ、离开的前一天核实票据
机票，团名，代号，人数，全陪姓名，去向，航班，时间，在哪个机场
时间要四核实：计划时间，时刻表时间，票面时间，问询时间
如果有变更，应与内勤确认是否已通知下一站接待社，以免造成漏接
Ⅱ、若是乘飞机离境地陪应提醒领队提前72小时确认机票。
②商定集合、出发时间
由地陪和司机商定，还应及时与领队、全陪商议，确定后及时通知旅游者
③商定叫早和用早餐时间
地陪与领队、全陪商定。并通知饭店有关部门和旅游者。
④协助饭店结清与旅游者相关的帐目
Ⅰ、地陪提醒督促旅游者尽早结清帐目，若损坏，协助饭店妥善处理赔偿事宜地陪
Ⅱ、地陪及时通知饭店有关部门旅游团的离店时间，提醒其与旅游者结清帐目地陪
⑤及时归还证件出境前提醒领队准备好全部护照和申报单。
⑥如有旅行社负责人送行，要认真做好欢送的具体组织工作。
2．离店服务
①办理退房手续（中午12：00以前）地陪
②集合登车
Ⅰ、出发前，地陪询问是否结清帐目；有无遗落物品，请旅游者将钥匙服务台地陪
Ⅱ、集合旅游者登车。等放好随身行李入座后，地陪清点实到人数提醒再检查物品地陪
3．送行服务
①致欢送辞语气要真挚，富有感情
包括：表示惜别；回顾行程，感谢合作，请留下宝贵意见。介绍未去景点，希望再度光临；预祝下一行程顺利。
②提前到机场（车站、码头），照顾旅游者下车
到达送站地点的时间规范
机场火车站
出境团队或处境散客旅游者120分钟
国内运作团队旅游者90分钟60分钟
散客旅游者60分钟40分钟
③办理离站手续
A、国内航班的离开手续
Ⅰ、到达后，地陪将交通票据交给全陪，无全陪交领队，请其清点核实
Ⅱ、地陪与全陪按规定办理袄财务拨款结算手续，妥善保管好单据
Ⅲ、旅游团进入隔离区后，地陪不要急于离开。最好等旅游团所乘交通工具起动后离开
B、国际航班的出境手续
Ⅰ、地陪应指示清楚行李托运办理柜台，由旅游者自己携带行李，办理托运手续。
Ⅱ、地陪向领队或旅游者介绍办理出境手续的程序
Ⅲ、地陪与全陪办理财务拨款结算手续，妥善保管好单据，将返程交通票据交给全陪。
Ⅳ、旅游团进入隔离区后，地陪才可以离开。
④、与司机结帐